张砚平调研凤凰河北：满意凤凰工作 期待更大发展

每经编辑｜蒲祯    

8月3日上午11时05分，最后一架救援直升机在新疆阿克苏黑英山游客中心平稳降落。

机舱门打开瞬间，徒步爱好者王磊（化名）走下救援直升机，转身回望刚刚脱困的乌孙古道终于长长舒了一口气——那里曾因突发山洪成为300多名游客的险境牢笼。过去27小时里，中国平安的7架次直升机将共计32名平安客户从海拔3100米的天堂湖营地带回安全地带。

救援直升机落地天堂湖营地救援被困徒步者

这不是影视剧场景，而是一场与天气、海拔带来的风险以及不安、焦灼情绪赛跑的真实救援。当传统保险还聚焦在事后的理赔时，平安已经把服务前移到“与风险抢时间”的战场，最终化为盘旋在乌孙古道上空的直升机。

27小时7架次直升机，平安救援32名乌孙古道被困客户

时间倒回至7月31日11时52分，一通报案电话打破了平安产险浙江分公司的平静。

乌孙古道一旅行团领队急促的声音从断续的电话传来：“道路被山洪冲毁，13人团队被困！”随着平安产险的主动紧急排查，更严峻的事实浮出水面：通过旅行社紧急提供的名单核对，有135名平安客户身处险境。

突如其来的天灾让乌孙古道多路段成为孤岛——这是条需15天才能完成的极限徒步路线，多数区域无手机信号覆盖。

登上飞机的被困徒步者

“排查工作就是生命线。”平安产险浙江分公司理赔负责人叶承华事后回忆，团队7月31日晚七点半拿到客户名单，一直忙到次日中午11点，最终与旅行社对比掌握了全部客户信息。随后，平安救援人员在信号盲区中艰难定位，最终发现被困者散落在伊犁特克斯至阿克苏拜城的百公里险峻地带。

在完成客户定位后，平安逐一与客户进行了沟通，发现靠近入口的大部分客户在政府的帮助下，于7月31日、8月1日陆续脱险。但仍有一部分仍困在途中，其中最困难的是天堂湖营地——这片被高山环绕的草甸，前后道路均被山洪阻断，涉险32客户成为“孤岛中的孤岛”。

为尽快帮助客户脱离险境，平安快速敲定救援方案，用直升机营救32名涉险客户。这个选择在一些人看起来有些难以理解，“旅行意外险的保单费用每天才几块钱，需要调用一趟费用数万块的直升机去营救吗？”

然而平安产险却不这样认为，叶承华解释，“平安一直秉持客户至上的服务理念，客户的安全是我们最看重的。”通过多年的资源积累，平安只花了不到3小时就调集了一辆直升机飞往乌孙古道开展救援。

但直升机救援本身还要遭遇高原天气的残酷考验——单程仅需20-30分钟的航线，随时可能因云层突降、雷雨侵袭被迫中断。

8月2日，平安产险抓住天气较好的时间窗口，启动直升机救援。当救援飞机到达天堂湖营地，瞬间引爆了营地的情绪，那些心底累积的疲惫、不安终于在踏上直升机后释放出来。当最小乘客——2017年出生的小女孩被父亲扶着踏下舷梯时，平安设在游客中心的救灾点已备好矿泉水和食物。

飞机降落在黑英山游客中心

当天，平安产险共完成4批救援，救出20人。叶承华介绍，“第五批救援，直升机飞进去后就因天气原因无法起飞，考虑游客安全，暂停救援行动，当晚直升机停留在天堂湖营地。”第二天，天朗气清，当天9点15分至11点05分，三架次的直升机往返穿越山谷，剩下的12名客户也安全撤出。这场持续27小时的生死营救最终画上句号。

截至8月3日，中国平安已与135名全部涉险客户主动取得联系，并确认均已通过政府、平安的救援离开险区。未来，中国平安将保持7*24小时理赔绿色通道畅通，提供简化手续、材料后补、医疗费用垫付、无保单受理等便捷服务，全力以赴保障客户平安。

平安为客户送上慰问物资

此外，平安产险还在救援目的地黑英山游客服务中心现场设置救灾服务点，分发矿泉水、食物等急需物资，慰问脱困客户。

每年4亿人户外游，“急速救援”服务成刚需

急难救援离普通人并不远，人们经常能在媒体报道上发现有游客并未及时获得营救而造成悲剧的新闻。对于所有出游的人来说，无论是个人购买，还是旅行社配备，旅游意外险都已经是标配。然而传统旅游险“事后赔付”的短板，在生死关头显得尤为苍白，如何补足？

“急速救援”服务正在成为解题关键点。《2024年度中国户外探险事故报告》显示2024年，中国户外探险活动持续火热，约有4亿人次参与户外运动，大众化趋势显著。与热度同步增加的还有事故率，2024年共发生户外探险事故335起，涉及人员1126人，造成92人受伤、84人死亡、11人失踪，用户对于急速救援的需求正变得越来越多。

实际上，已经有保险公司主动建立“急速救援”服务能力。平安就是其中的突出代表，据了解平安从20世纪90年代就开始组建“海外急难救援”服务团队，2001年更是在行业率先推出国内急难救援服务。基于多年的成熟“救援服务”能力，平安已逐步打造“全球急速救援服务”体系，通过整合平安资源、商业资源、公共资源和社会资源，可以为用户提供风险发现、情况核实、需求响应、救援实施等在内的4大环节32类服务。

据平安方面介绍，平安“全球急速救援服务”作为一个覆盖全球服务网络的平台，向其旗下符合条件的保险客户全面开放。特殊情况下，非平安客户也可以拨打95511寻求相关支援和帮助。除了将急速救援作为保险产品的增值服务，平安还创新推出“平安行”“平安24”两款综合保障保险产品，配备“全球急速救援服务”，覆盖境内外出行保障场景。

在使用平安“全球急速救援服务”后，一旦发生意外，客户遇险信息可直通专业救援团队，最快15分钟内即可启动“海陆空”联动救援方案，依托专业野外搜救队伍及直升机资源，构建黄金72小时海陆空立体式救援网络。而在中国境外，平安还提供安全救援与紧急医疗服务，覆盖战争恐袭等特殊场景。

平安可为用户远程医疗指导等服务

此外，无论境内外，平安急速救援服务都可以为客户提供就医协助、医疗运送和送返、医疗费用垫付、亲属慰问探访管家式服务。如果客户不幸离世，更可提供当地安葬/丧葬保险金、亲属前往处理后事保险金、遗体/骨灰送返等服务。值得一提的是，除了旅行和境外行等出行场景，平安目前还在着力构建为客户提供日常居家的急速救援服务，满足居家养老人士的紧急需求。

从“事后赔付”转向“全程守护”，平安重构保险保障服务

为什么平安会着力“急速救援”这样一项“重投入”的服务？

在每经看来，保险的本质是风险保障。当前保险行业正面临存量竞争加剧、同质化竞争的挑战。相较于过去行业侧重事后的赔付，现在的保险业已经纷纷走向过程中的保障服务——通过为用户提供医疗、健康服务，实现双赢。

中国平安联席CEO郭晓涛在今年的平安股东大会就曾表示，平安坚持“综合金融+医疗养老”战略，通过为客户提供“省心、省时、又省钱”的医疗服务、养老服务，“让用户疾病更少、身体更健康、寿命更长，也相应减少了赔付、降低运营成本，在激烈的市场竞争环境里保持长期稳定的盈利能力。”

全球急速救援，正是平安这类差异化优势服务布局的一环。平安不仅积极向客户科普急难救援服务权益，在大的灾害发生后，更主动排查客户出险情况提供相关服务，目前已成功帮助大量客户摆脱困境，挽救生命。

今年“五一”期间，在印尼雅加达突发急性脑炎的赵先生状态急转直下，由于语言不通、当地医疗资源有限，抱着试试的态度，家属紧急拨通投保的平安产险客服电话，接入“平安全球急速救援专线”。在接到需求后，平安立即成立急速救援专项小组，30个小时内，由医疗专家、航空协调、海关通关组成的专项小组完成全链条响应：国内三甲医院专家远程会诊、配备ICU设备的医疗专机就位、跨境绿色通道同步开启。

平安全球急速救援服务，可为用户提供跨国医疗转运服务

次日11点，搭载呼吸机、监护仪等全套生命支持系统的空中ICU从雅加达启航，落地后无缝衔接中山医院救治，成功抢回黄金救治时间。赵先生最终脱离生命危险，各项指标逐步恢复，平安跨越4000公里的急速救援成功挽回了一条宝贵生命。

过去，“赔”是保险的核心，如今，服务正在成为保险的核心价值。从“事后赔付”转向“全程守护”的服务革命，平安正在重塑人们对金融温度的认知。随着社会老龄化的加深和人们风险意识的提升，急速救援服务势必将从传统保险的附加功能演变为核心竞争力。这种将“风险保障”转化为“生命守护”的服务升级，势必将重塑整个行业的价值评估坐标。